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来源:网络 关键字:关于工商银行中间业务发展情况的调研报告 更新时间:2018-12-18 01:05:31
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    2011年“中国工商银行杯”大学生暑期社会实践有奖征文申报表学校、系姓名湖南大学金融与统计学院宋玉青组长:宋玉青组员:刘娜、周君婧、余豪陈雪飞工商银行中间业务发展情况的调研分析近年来,我国商业银行面临的竞争形势日趋严峻,中间业务收入已经成为商业银行新的利润增长点。作为四大国有商业银行调研报告内容简述之一的工商银行,也把提高中间业务收入作为优化收益结构、转变发展方式的必然选择。本文在问卷调查、实地走访、访谈等多渠道收集信息的基础上,分析工行中间业务的发展趋势和现状,剖析发展中存在的问题,并提出有利于工行中间业务创收的可行性建议。联系方式14789850479
    团队成员姓名指导教师调研报告题目
    学校初审意见
    (盖章)年月日
    评委会意见年月日
    2011年“中国工商银行杯”大学生暑期实践
    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    学学成
    校:湖南大学院:金融与统计学院员:宋玉青刘娜周君婧余豪
    指导老师:陈雪飞教授
    工商银行中间业务发展情况的调研分析



    要??????????????????????????2
    关键词??????????????????????????2一、引言????????????????????????2(一)调研背景和目的………………………………………………2(二)调研形式………………………………………………………3二、工商银行中间业务发展趋势与现状???????????3三、工商银行中间业务发展中的问题????????????5(一)中间业务发展总体水平较低…………………………………5(二)中间业务收入结构不合理,地区差异较大…………………5(三)存在消费者挤出效应,对低收入群体重视不够……………7(四)收费告知不主动、及时………………………………………7(五)产品、服务宣传不到位………………………………………8(六)交流、反馈机制有待完善……………………………………8四、对工商银行发展中间业务的建议????????????9(一)兼顾效率公平,定价透明化…………………………………9(二)完善服务设施,服务人性化…………………………………9(三)引进专业人才,宣传多样化…………………………………9(四)打造工行品牌,产品创新化…………………………………10五、结语????????????????????????11六、参考文献??????????????????????11附录一调查问卷????????????????????12附录二调查问卷统计结果????????????????14附录三访谈记录(一)?????????????????15附录四访谈记录(二)?????????????????17
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    宋玉青刘娜周君婧余豪(湖南大学金融与统计学院,湖南长沙,410079)
    【摘要】:近年来,我国商业银行面临的竞争形势日趋严峻,中间业务收入已经成为商业银行新的利润增长点。作为四大国有商业银行之一的工商银行,也把提高中间业务收入作为优化收益结构、转变发展方式的必然选择。本文在问卷调查、实地走访、访谈等多渠道收集信息的基础上,分析工行中间业务的发展趋势和现状,剖析发展中存在的问题,并提出有利于工行中间业务创收的可行性建议。【关键词】:工商银行;中间业务;发展情况;存在问题;改进建议
    一、引言
    (一)调研背景和目的
    商业银行中间业务广义上是指不构成商业银行表内资产、表内负债,形成银行非利息收入的业务,它与资产业务、负债业务共同组成银行的三大基本业务。中间业务的特点是银行利用场所、网络、技术等为客户提供专业增值服务,并收取手续费。央行规定的中间业务品种包括九大类:(1)支付结算类业务(2)银行卡类业务(3)代理类业务(4)担保类业务(5)承诺类业务(6)交易类业务(7)基金托管类业务(8)咨询顾问类业务(9)其他类中间业务。2003年10月1日,伴随着《商业银行服务价格管理暂行办法》的实施,我国商业银行服务告别“免费大餐”时代,进入收费时代。2011年3月,中国银监会、中国人民银行、国家发展与改革委员会联合发布《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(以下简称通知),要求银行
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    业金融机构在坚持服务价格市场化原则的同时进一步履行社会责任,自今年7月1日起免除人民币个人账户的十一类三十四项服务收费。通知发布后,引起社会各界的广泛关注。长期以来,存贷利差收入是我国商业银行的主要利润来源,但由于传统存贷款业务风险较大,如果监管不到位可能导致盲目发展甚至引起经济过热,且随着存贷利差的收窄,银行资本充足率要求的提高,开发新产品、提高中间业务收入成为银行业转变发展方式、增强竞争力的必然要求。然而,中间业务收入的突飞猛进并没有与公众认可度的提高同步,习惯了“免费大餐”的人们对银行服务收费存在或多或少的抵触情绪,对银行乱收费现象更是质疑声不断。中间业务收入作为一种服务性收入,能否“生财有道”,与商业银行的产品质量、服务水平息息相关。如何在增加中间业务收入的同时让老百姓“明白消费,满意消费,主动消费”,成为银行业必须解决的问题。中国工商银行作为全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的上市银行,拥有广泛的网点分布、优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。那么,此次免除部分服务收费的通知在工行的执行情况如何?客户对于工行中间业务的服务与收费情况有何看法?工行中间业务在城乡的发展现状怎样,存在哪些问题又有哪些改进建议呢?带着这些疑问,我们小组四位同学于假期分别在城市(安徽省芜湖市,福建省福州市)和县城(浙江省衢州市开化县,江西省萍乡市莲花县)开展了有关工商银行中间业务发展情况的调研。
    (二)调研形式
    1、查阅报刊杂志和网络,了解工行中间业务发展和收费情况的相关信息。2、发放调查问卷:采用在当地工行营业厅和小区内发放纸质问卷以及网上投放问卷的形式,共发放问卷250份,其中有效问卷224份,有效率89.6%。(调查问卷见附录一,调查结果统计见附录二)3、访谈:访谈对象包括芜湖市工行部门副经理、莲花县工行大堂经理以及前来办理业务的客户。(访谈记录见附录三、四)4、实地走访,亲身体验:小组成员亲自走访当地工商银行,询问工作人员,并亲身体验工行服务,关注工行中间业务收费情况。
    二、工商银行中间业务发展趋势与现状
    自银行实行服务收费以来,工行中间业务收入总体呈现增长趋势,2006至
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    2010年工商银行手续费及佣金净收入占营业收入的比例见下页图1。2010年,工商银行实现手续费及佣金净收入728.40亿元,比上年增加176.93亿元,增长32.1%,占营业收入的19.13%,提高1.31个百分点,收益结构进一步优化。其中,银行卡、对公理财和资产托管等业务收入实现较快增长,结算清算及现金管理、投资银行、个人理财及私人银行和担保及承诺业务收入稳步增长。2010年工商银行各类中间业务收入占比如图2所示。
    25.00%
    手续费及佣金净收入比营业收入
    20.00%
    17.82%
    15.00%
    19.13%
    15.01%
    14.21%
    10.00%
    9.04%
    5.00%
    0.00%200620072008年份20092010
    图1
    2006至2010年工商银行手续费及佣金净收入占营业收入的比例
    (注:此图根据工商银行2008-2010年报作出。中间业务收入以手续费及佣金净收入为代表,营业收入=利息净收入+手续费及佣金净收入+投资收益+汇兑损益+公允价值变动)
    担保及承诺,3.88%资产托管,4.34%对公理财,8.83%银行卡,17.55%
    代理收付及委托,1.25%
    其他,0.66%结算、清算及现金管理,24.56%
    个人理财及私人银行,19.05%
    投资银行,19.88%
    图2
    2010年工商银行各类中间业务收入占比
    (注:此图根据工商银行2010年报作出)
    近年来,工行加快创新步伐,努力打造“品种优良、客户满意、我行受益”的创新业务品牌,持续推进中间业务发展。2010年,工行新增449个产品,全
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    行产品总数达2815个。支付结算和现金管理业务是工行市场信誉度较高的特色业务,对此工行制订了2011年营销推广重点产品目录,详细介绍了产品卖点、产品盈利点和收费情况。例如:支付结算类产品中的财智账户卡,是工行为单位客户提供的集账户管理、支付结算、投资理财服务等功能于一体的结算产品,而财智账户卡产品的收费主要包括卡年费、开/换卡手续费、挂失手续费、密码重置手续费等几部分,收费标准根据卡的种类和客户等级的不同而不同。如:年费:普卡100元/卡/年;金卡500元/卡/年;白金卡1000元/卡/年。年费首年不收取,第二年开始,对于金融资产年日均额维持在1000万元以上或综合贡献超过100万元的白金卡客户,金融资产年日均额维持在50万元以上或综合贡献超过5万元的金卡客户,金融资产年日均额维持在5万元以上或综合贡献超过0.5万元的普卡客户,不收取年费。可见工行通过设置不同收费标准达到吸引优质客户的目的。对于理财类产品,工行会不定期发行新产品,主要分为保本型和非保本型,每款产品期限不同,风险和收益也不同,大致分为几个系列,如:工银理财·共赢1号(无固定期限超短期法人理财产品),工银理财·共赢2号(滚动型超短期法人理财产品),工银理财·共赢3号(固定收益类法人理财产品),工银理财·共赢5号(其他类法人理财产品),日升月恒理财产品,还有代理销售基金、基金专户理财等等。另外,工行为加入工银商友俱乐部的会员量身打造的商友卡,具有享受个性化的结算、融资、理财等核心金融服务及其他增值服务的功能,优惠多多,深得广大商贸客户的喜爱。而对于规定免除的11类34项个人人民币账户服务收费,对银行整体中间业务收入的影响不到千分之五,经调查走访,工行均按规定于7月1日取消收费。
    三、工商银行中间业务发展中的问题
    (一)中间业务发展总体水平较低
    与西方商业银行发达的中间业务相比,我国商业银行中间业务产品与服务无论在数量上还是质量上都存在较大差距。国际上大的银行中间业务对银行收入的贡献率已达到30%-70%。据了解,德国商业银行60%以上的收入来自中间业务,美国花旗银行等20家大银行的中间业务占比在70%以上,英国最大的商业银
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    行巴莱克银行中间业务的利润能够弥补全部支出的73%。而我国工商银行中间业务平均收益比重仍不足20%,提高中间业务收入,实现经营结构、盈利模式的转变任重而道远。
    (二)中间业务收入结构不合理,地区差异较大
    通过调查城市、县城和农村居民接触过的中间业务情况(问卷第5题),开通网上银行、手机银行的人数(问卷第11题)和购买理财产品的人数(问卷第13题),分别作图3,图4,图5:
    城市、县城、农村中间业务占比分析
    100.00%80.00%60.00%占调查人数百分比40.00%20.00%0.00%支付结算类银行卡类代理类个人理财网上银行、手机银行信息咨询城市43.30%93.81%29.90%28.87%43.30%8.25%县城37.62%94.06%39.60%18.81%33.66%5.94%农村57.69%73.08%23.08%15.38%15.38%7.69%
    支付结算类银行卡类代理类个人理财网上银行、手机银行信息咨询
    图3
    城市、县城、农村中间业务占比分析
    城市、县城、农村购买理财产品情况比较
    100.00%
    城市、县城、农村开通网上银行、手机银行情况的比较
    占调查人数百分比
    80.00%
    80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%购买保本型购买非保本从未买过理理财产品型理财产品财产品24.74%15.84%7.69%6.19%1.98%0.00%71.13%83.17%92.31%城市县城农村
    占调查人数百分比
    60.00%40.00%20.00%0.00%仅开通网上银行53.61%38.61%34.62%仅开通手机银行3.09%0.99%3.85%开通网上银行和手9.28%9.90%3.85%两者都没开通过34.02%50.50%57.69%
    城市县城农村
    城市县城农村
    城市县城农村
    图4
    城市、县城、农村开通
    图5
    城市、县城、
    网上银行、手机银行情况的比较
    农村购买理财产品情况比较
    由图可见:接触过银行卡业务的居民数在城市、县城和农村均占首位,其次
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    是支付结算类业务和代理类业务,说明传统中间业务仍是中间业务收入的主力军,而个人理财和网上银行、手机银行业务在城市、县城和农村占比相对较小,其中,城市开通过网上银行或手机银行业务的人数占调查人数的65.98%,多于两者均未开通的人数,这一比例在县城和农村分别为49.50%和42.31%,都小于两者均未开通的人数占比,并且县城好于农村。而购买理财产品的人数占总调查人数的比例在城市、县城、农村分别为28.87%、16.83%和7.69%,并且购买保本型理财产品的人数远多于购买非保本型理财产品的人数,且购买者集中于高收入和25-45岁人群,说明人们对新型理财方式的接受程度不高,并且受到年龄、收入和教育程度等因素影响,求稳仍是消费者的主导心理。对于信息咨询等对技术、人才要求高的业务则在城市、县城和农村的普及度都很小,工行需要重点加强宣传。
    (三)存在消费者挤出效应,对低收入群体重视不够
    银行通过增加小额收费,对优质客户收费进行减免等措施达到筛选服务对象、减少管理成本、提高单位投入的产出效益的目的,从而出现低端消费者被逐步排斥出服务市场的情况,即消费者的挤出效应。通过调查,我们发现除了这次免除的11类34项收费外,工行的服务收费可谓名目繁多,其中很多和老百姓生活息息相关,比如:银行卡挂失费、跨行转账费、小额账户管理费、短信通知费等,这些收费着实给低收入者带来一些经济负担。在被调查者中,50.45%的人认为应该取消小额账户管理费,他们多集中于低收入群体,另有20.09%的人持无所谓的态度,有20.9%的人认为收取小额账户管理费可以减少睡眠卡数量从而减少成本,另有9.38%的人认为可以促进个人理财,因而有必要收取小额账户管理费。(问卷第10题)此外,我们调查发现,工行很多服务收费对星级客户实行减免等优惠措施,这些星级客户大多有稳定并且充裕的收入,他们对银行的收费很多持无所谓的态度,而这些优质客户对银行利润的贡献度远远高于普通客户,即通常说的“二八法则”(银行八成利润由两成优质客户创造),因此这部分群体成为银行竞相争抢的对象。然而,目前社会上中低收入者占有绝大比例,他们对收费的敏感度较高,银行增加收费很容易损害他们的福利。如果工行一味追求效益而忽视公平,“嫌贫
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    爱富”,会使工行在很多消费者心中的形象大打折扣。
    (四)收费告知不主动、及时
    经调查走访发现,县城有些工行营业大厅没有在显眼的位置公示收费标准,柜台上的工作人员也没能主动、及时告知客户收费情况,很多客户反映“被收费”。相比而言,城市工行基本都有电子显示屏滚动播放主要产品收费标准,对取消的收费也有白板公告(如图6、图7)。
    图6
    电子显示屏显示的主要产品收费标准
    图7
    取消十一大类收费的公告
    (五)产品、服务宣传不到位
    虽然工行宣传渠道很多,但缺乏专业营销人员,人性化程度不够,因而效果不理想。对于工行推出的新产品,很多受访者表示不知情,更有客户反映,工行向自己推销某种产品不够全面,夸大产品优点,等回家后仔细阅读产品介绍,才知道还需付出一定代价,后悔不已。当被问及“如果您很少购买工行个人理财产品,您觉得最可能的原因是:”(问卷第14题),54.91%的受访者回答“不了解相关信息”,23.21%的受访者认为“风险较大”,17.86%的受访者“有更好的投资选择”,4.02%的受访者认为“银行收取的手续费过高”。超过半数的受访者因为不了解相关信息而很少购买工行个人理财产品,可见工行在普及新产品方面还有很大改进空间,应作为下阶段工作重点。而被问及“如果工行为您提供个人理财意见,您会:”(问卷第15题),13.39%的受访者回答“很信赖”,而回答“会结合多家银行分析听取”的人数占到68.30%,回答“商业银行以营利为目的,不很信赖”和“不接受服务”的比例分别为13.84%,
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    4.46%。工行应该充分把握消费者心理,提供全面独到、值得信赖的信息和服务。
    (六)交流、反馈机制有待完善
    在被问及“您觉得工行和客户间交流、反馈机制如何”时(问卷第23题),18.34%的被调查者觉得“很好”,68.75%的被调查者认为“一般”,选择“较差”和“很差,基本没有交流”的人分别占15.18%、2.23%,说明工行与客户间交流、反馈机制还有待改善。
    四、对工商银行发展中间业务的建议
    (一)兼顾效率公平,定价透明化
    工行在制定服务价格标准时不应仅局限于成本利润核算,还应广泛调查客户需求,更多考虑低收入者的福利,增强社会责任感,兼顾效率与公平。建议工行规定必须向消费者提供一定数量和种类的免费服务,只对超过服务底线的业务收费。在对超限业务定价过程中可召开价格听证会,综合考虑各方意见,必要时还应委托第三方机构进行评估,并接受监管机构监督。对于创新产品,应实行市场化定价机制,根据市场供求状况适时调整收费价格。
    (二)完善服务设施,服务人性化
    倡导微笑服务理念,大堂经理应主动和客户交流,了解客户实际需求,并及时向上级部门反映。柜台工作人员应主动告知客户收费情况,经客户同意后再收费,严格禁止工作人员为完成上级下发的办卡任务、开户任务等,未经客户同意擅自给客户开通业务,并在客户不知情的情况下从客户账户上扣除手续费。定期安排专业理财师、部门负责人在营业厅坐班,免费为客户提供咨询服务并介绍工行最新产品,从而部分解决客户对工行产品服务不甚了解的问题。工行县级支行还应完善营业厅设施,如:叫号机、电子屏、公示栏、咨询台及自助取款机等,加大科技投入,营造温馨服务氛围。对不熟悉银行业务的客户要耐心引导解释,尽可能让客户“满意消费”。工行还可以通过短信、问卷等方式了解客户对工行服务及收费的满意度和建议,加强与客户的沟通交流。
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    (三)引进专业人才,宣传多样化
    创新宣传形式,使宣传深入人心。如:将工行产品和服务制作成广告、宣传片等,在工行营业大厅、移动车厢及其他公共场所或电台播放,也可做成宣传卡片、漫画册、纸扇、纸牌等形式,在街头、公司、校园等地发放,扩大工行产品的知名度和影响力。我们调查发现(问卷第15题),在银行为客户提供建议时,客户往往倾向结合多家银行比较后再做决定。由此建议工行在进行产品宣传时,同时列出工行和其他银行相似产品的收益率、风险水平等,通过横向比较突出工行该产品的亮点。当然,在宣传过程中不能过分夸大优点,应全面客观地分析,避免产生信用危机。在宣传过程中,工行优秀员工应做好带头工作,走近客户,聆听客户心声,如利用客户排队等待时间与他们面对面交流,了解他们的需求并向客户介绍工行各项产品和服务,同时建议工行引进优秀营销人才,实行绩效工资制,提高其工作积极性。县城、农村居民的金融知识相对缺乏,可安排一些免费金融讲座,特别应加强工行代理类业务、理财类业务和网上银行、手机银行、私人银行业务的宣传,主动为县城、农村居民推荐好的理财产品,鼓励他们购买,并告诉他们利用工行网上银行办理业务可以节约一些手续费,真正做到让老百姓“明白消费”、“主动消费”。
    (四)打造工行品牌,产品创新化
    一方面,工行应该加强与基金公司、信托公司、保险公司等单位的合作,拓宽中间业务收入的来源,努力打造自己的特色服务、产品,树立品牌意识;另一方面,各基层行应设立专门的机构研究当地市场走向和客户需求,研发适合当地发展的创新产品,并向总行汇报。我们对于工行产品、服务创新提出的几点建议如下:1、将客户普遍一起开通的业务或关联度大的业务打包成套餐,给予一定优惠。或将传统业务和新业务搭配组合,并根据销售状况及时调整各业务占比。2、为鼓励人们使用工行网上银行,可以和大型网上购物平台合作,如果顾客使用工行网银支付就能享受一定优惠,还可实行积分制,并开展积分换奖
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    品活动。3、工行可以与公交公司合作,开发一种集公交卡、银行卡功能于一身的智能卡,若开通这种卡即赠送工行U盾一个。4、工行可以与山姆会员店等会员制商店合作,推出刷工行信用卡消费,满一定额度可减免一定会员年费等举措,吸引顾客刷工行卡消费。(以山姆会员店为例,普通会员办理会员卡的年费为150元,店内无会员卡不得消费,据了解,购物者中刷卡消费的人群不在少数,但仍有不少消费者望“年费”而却步。若工行通过实行优惠措施抢先赢得这块市场蛋糕,自然会获得利润与好评双丰收。)
    五、结语
    经过一个半月的调研,我们小组对工商银行中间业务的发展情况有了基本的了解,发现存在的问题并想出一些可行的改进建议,同时也熟悉了调研的整个流程。虽然在这个过程中遇到不少困难,但是我们都一一攻破,处理问题的能力和与人沟通的能力均得到提高,受益匪浅。在此真诚地向在整个过程中给予我们支持的工行相关工作人员和参与调查活动的所有人表示感谢,也祝愿工行各项业绩稳步提升,前程似锦,真正成为每个人“身边的银行,可信赖的银行”!
    六、参考文献
    【1】【2】【3】【4】【5】洪钱宝,柴俊,王晓雯.我国商业银行中间业务发展现状研究[J].当代经济,2010,(10).李文军,陶宗武.商业银行中间业务发展问题及制约因素研究[J].财经界(学术),2010,(14).李艳.我国商业银行中间业务的经营现状及发展趋势[J].江苏科技信息(学术研究),2010,(10).郑荣年.国有商业银行中间业务的竞争战略[J].南方金融,2006,(1).刘浩然,宣国良.论商业银行服务收费定价制度的建立与完善[J].价格理论与实践,2006,(12).
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    附录1:
    调查问卷
    为了更好地为大家服务,我们需要了解工商银行中间业务的开展情况。请放心答卷,您的个人信息我们将为您保密。
    1、您的年龄:A、25岁以下2、您的居住地:A、城市A、1000元以下E、7000-9000元A、非常满意A、支付结算类业务E、网上银行、手机银行业务A、合理A、合理A、每月四次及以上A、合理B、偏高B、偏高B、县城C、农村C、3000-5000元D、5000-7000元3、您目前的月收入:B、1000-3000元F、9000元以上B、满意C、不满意B、银行卡业务F、信息咨询业务C、偏低C、偏低D、无所谓D、无所谓D、从未D、非常不满意C、代理类业务(代理证券业务,D、个人理财业务B、25-35C、35-45D、45-55E、55岁以上
    4、您对工商银行服务的总体满意度:5、您在工商银行使用过哪些中间业务(可多选):代理保险业务,代收水电费,代发工资等)6、您觉得工行银行卡挂失费(20元)是否合理?7、您觉得工行银行卡余额变动的短信通知费(2元/月)是否合理?8、您在工行ATM机上存取款及转账、查询的情况:B、每月一至四次B、偏高C、几个月一次9、您觉得工行存取款手续费是否合理?C、偏低D、无所谓B、有必要,可以促进个人理财10、您认为银行有必要收取小额账户管理费吗?A、有必要,可以减少睡眠卡以减少成本C、没必要,应该取消D、无所谓
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    11、您是否开通过工行网上银行或手机银行:A、仅开通网上银行B、仅开通手机银行C、开通网上银行和手机银行D、两者都没开通过12、您对网上银行、手机银行、电话银行收费的看法:A、物有所值,有必要收费有待完善收费标准A、从未买过B、收费较合理,但服务不到位D、应取消所有收费B、保本型(期限:_____________)C、非保本型(期限:______________)C、有些收费不合理,
    13、您购买过何种个人理财产品(可多选):
    14、如果您很少购买银行个人理财产品,您觉得最可能的原因是:A、不了解相关信息B、风险较大C、有更好的投资选择D、银行收取的手续费过高
    15、如果工行为您提供个人理财意见,您会:A、很信赖B、结合多家银行分析听取C、商业银行以盈利为目的,不很信赖D、不接受服务16、您了解工行服务收费的详细信息的途径:(可多选)A、新闻“被收费”B、工行网站C、营业厅咨询或电话询问D、不了解,常常E、不关注收费情况,无所谓收费高低
    17、您认为银行营业网点对收费项目和标准进行张贴公示是否有必要:A、有必要B、没有必要C、无所谓
    18、银行提高服务收费后,您会:A、转向其他收费较低的银行D、无所谓19、您认为银行制定服务收费标准之前召开价格听证会是否有必要:A、有必要B、没有必要C、无所谓B、减少银行交易C、改用网上银行等电子交易途径
    20、您认为银行有必要考虑不同收入群体客户的需要吗?A、有必要,应提供差别化,多样化服务C、没必要,只要利润最大化即可B、有必要,应制定不同收费标准D、无所谓
    21、您认为工行有必要加大创新性产品和服务的开发及宣传力度吗?A、很有必要,应成为工作重点C、没有必要B、有必要,但应以巩固现有业务为主D、无所谓
    22、您觉得银行将几种业务打包成优惠“套餐”会吸引您吗?
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    A、有创意,会考虑开通该套餐C、不会开通,但会推荐给亲友
    B、慎重对待,可能产生不必要收费D、不予理睬
    23、您觉得工行和客户间交流、反馈机制如何:A、很好B、一般C、较差D、很差,基本没有交流
    24、您对工商银行服务及收费的意见和建议:
    谢谢您对我们的支持!祝您事业有成,家庭幸福!
    附录二:调查问卷统计结果
    此次调查共发放问卷250份,其中有效问卷224份,各选项人数统计如下:
    题号
    1234567891011121314151617181920212223
    选项A选项B选项C选项D选项E选项F
    679747399531863883451004317712330461977012513091793155101911732051628311611421531425215377134949531061251544126711275014611132011984031871461502311634478051315424264599319107644181614514480316
    22
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    24题结果:
    1.(1)工作人员服务不好,办事效率低;(2)工作窗口太少。2.服务质量有待提高,手续费收取偏高。3.少收费,多服务。4.网上银行程序繁琐,需安装插件过多。5.加强服务,提高结算速度。6.尽量减少不必要收费,做到让客户满意。7.办业务有些中间环节过多,应由最初接待的人服务到底。8.个人小资费应考虑少收。9.服务好,无意见。10.非常满意。
    附录三:
    访谈记录(一)
    访谈时间:2011年8月5日访谈方式:当面采访访谈人:宋玉青被访谈人:张斌(工商银行芜湖市分行财务会计部副经理,中间业务主要负责人)访谈内容:
    问:张经理,您好!我是湖南大学大一学生,感谢您在百忙中接受我的访谈。您对中间业务比较熟悉,能简单介绍一下工商银行芜湖分行的中间业务发展情况吗?答:不客气。芜湖工行现有中间业务九大类,包括结算清算及现金管理、银行卡、个人理财及私人银行、对公理财、投资银行、代理收付及委托、担保及承诺、资产托管和其他类中间业务,种类比较齐全。中间业务收入占总收入的比例虽然不高但呈逐年上升趋势。2011年截止7月31日,芜湖分行中间业务收入9411.78万元,占总收入的6.05%,占利差收入的24.84%,较同期增长57.43%。问:那么中间业务中各大类业务的收入占比又是多少呢?答:目前芜湖工行中间业务收入中占比最大的是个人代理及理财业务收入,占中间业务总收入的24.57%,对公代理及理财业务收入占17.82%,投资银行业务收入占17.65%,人民币结算收入占比达17.62%,卡中间业务收入占14.59%,其他业务如担保代理业务、资产托管业务等收入占比非常低。问:中间业务收费和我们的生活息息相关,请问中间业务的收费具体有哪些?收费标准如何制定?基层行有权参与定价吗?答:中间业务的收费项目主要包括手续费、电子汇划费、顾问费、信息咨询费、管理费、托
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    管费、担保费、承诺费、年费等。全行中间业务定价采取“统一策略、集中管理、分级实施”的管理体制。属于定价范围内的中间业务价格的制定和调整统一由总行负责,依据“合法合规原则、成本效益原则、面向市场原则、与利率策略相协调原则和与国际惯例接轨原则”,从产品营销、风险管理、成本控制等多角度确定最终价格。各分支机构必须按照总行规定执行,未经总行同意,各分行不得擅自设立收费项目和收费标准。但分行有提出新产品定价标准的建议权和对总行定价权限范围内的定价标准提出调整意见和建议的权利。分行向总行报批新产品开发方案时,须一并报送该产品的定价方案。总行制定或调整收费标准,事先也必须至少征求5家有代表性分行的意见和建议。问:这样看来,分行在定价上基本处于被动地位,那么是否意味着分行不能根据市场动态及时调整价格了?答:的确存在这个问题,毕竟现在国内银行和客户关系还不稳定,完全竞争的市场还未形成,政府指导价及统一标准还是必要的,但各分行拥有浮动权,即对有浮动范围的中间业务收费标准,总行授予各分行在浮动范围内确定具体收费标准的权力,当然这个权利是有约束的。问:对于最近发布的《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》,目前芜湖工行有没有采取相应的减免措施?落到实处了吗?答:《通知》出台后,芜湖工行立即采取行动,对要求免除的人民币个人账户收费予以免除,同时对《中间业务收费标准》(2009版)中的17个收费项目进行调整,其中取消9项,修改8项。取消的收费项目包括:联名账户开户,同城系统内柜台无折无卡贷记,系统内同城多笔贷记,个人贷记对公账户,个人账户柜台修改密码,信用卡重置密码,个人征信查询费,非正常换折和灵通卡对账簿收费。变动的收费项目在《中国工商银行安徽省分行中间业务收费减免管理实施细则》中有更为详细的规定。问:据了解,工行会按照对本行贡献度的大小对不同等级客户实行收费减免政策。那么对优质客户的界定会不会有歧义?工行有没有对低收入群体采取特别的优惠措施?答:综合贡献度的评判是有严格标准的,并且要经过层层审批把关。客户信息及审批人会在中间业务管理系统上明确显示,做到最大限度的公平。在保证优质客户的同时,工行对低收入群体也有一些优惠政策。比如:取消了以银行卡为介质的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户和住房公积金账户的年费和账户管理费等等。但是在这方面工行做的还不够,今后还应该更多地考虑低收入群体的需要,增强工行的社会责任感。问:减免的这些收费对于工行中间业务收入的影响大吗?答:不大。实际上省分行会对一年内减免的中间业务收入设定限额,并将这些减免额分配给各下级分行,比如今年省行给芜湖行的限额为1830000元。芜湖分行再将这些额度分配给各支行,减免过程中严格审批。原则上年度减免审批总额不超过上年中间业务收入的2%(含),所以不会对总收入产生太大影响。问:芜湖工行是否拥有专业营销人员?有专门培训吗?工行对中间业务的宣传力度如何?答:有专门的营销人员,他们在接到新产品营销任务之前都会经过培训。一般工行会通过纸质宣传单、营业大厅电子屏、工行网站及主要新闻媒体等途径宣传中间业务产品。但总的来说,宣传力度还不够,效果不理想,有些中间业务收入是通过给银行职工下任务,银行职工强拉客户等途径实现的,在县城这方面的宣传就更不到位了。
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    问:对于创新性的中间业务收入占比在国内银行好像都不高,比如说个人理财产品还有很大的利润空间。请问工行有专业理财师吗?普通客户能得到理财师的建议吗?答:工行有专业理财师,普通客户可以在营业厅的相应窗口咨询或电话咨询,一般会有专人接待,不过进行咨询的人很少。银行还为贵宾客户配备专门理财师,可以随时提供服务。这一部分中间业务在国外比较常见,但在国内还不是很普遍,在经济较落后的地区理财仍是新鲜词语,还没有深入人心。问:对于有些客户反映的“被收费”问题您觉得有什么解决办法?答:这是中间业务收费得不到有些客户理解的一个障碍。我觉得在新收费标准出台前举行听证会是一个有效的办法。然而,由于种种原因,这一方法并没有得到重视,且存在很多缺陷,可行性不高。之前在代收水电费收费标准确定时曾举行过听证会,效果不是很明显。问:工行是否有客户反馈机制和监督机制?答:有。工行客户服务热线95588就是一个很好的投诉渠道,另外,各分行还应自觉接受社会各界监督,比如物价管理部门、银监会、工商、税务等部门的检查监督,加强与新闻媒体和银行业协会的沟通。问:通过您的介绍我对芜湖工行的中间业务发展情况有了较清楚的认识,再次表示感谢!答:不客气!
    附录四:
    访谈记录(二)
    访谈时间:2011年8月2日访谈方式:当面采访访谈对象:工行某县级支行大堂经理及客户访谈人:刘娜访谈内容:
    为了更好地了解县级工商银行的一些情况,我在县工行作为大堂助理进行了为期一周的实习。第一天,刚到达银行,就已经有好几个人在等待办理业务了,但是我有些奇怪,看到好多在排队等待办业务的人都是站在柜台的前面,而另一边等待区的座椅上却没人坐。
    Q:为什么不坐在等待区的座椅上等待?客户1:银行现在已经不叫号了,坐在那等没用啊,后面来的人又不知道你先来。Q:那等候的人站在离正在办业务的人这么近的距离,你们不觉得这对于个人信息来说不太安全吗?客户1:是啊,但没办法,大家都想在前面早点办完业务。
    就银行为什么不使用叫号机叫号的问题,我咨询了大堂经理。
    Q:为什么不拿号排队呢?那不是更方便吗?大堂经理:我们以前也试过叫号,弄了两年,效果不是特别好,后来还是把它取消了。
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    Q:那么您认为造成效果不理想的最主要原因是什么呢?大堂经理:主要是因为我们这里的客户有一大部分是老人或来自农村,他们整体的文化素质比较低,对这些拿号流程不太了解,有些不去拿号就直接到柜台办理业务,有些没听到报自己的号就错过了。这样经常会引发客户之间的争执,导致大堂经理和保安工作非常辛苦,客户却还不满意。
    上午九点多,银行的客流量达到了高峰,整个大厅坐满了前来办理业务的客户。银行为了节约客户等待时间,开放了所有的窗口,大堂经理也一直在引导可以使用自助服务的客户在自助机上办理业务。但我还是看到有很多手持银行卡办理存取款或转账业务的客户在排队等候,而另一边使用自助服务机的人却寥寥无几。我问了下旁边一位准备汇款的大爷。
    Q:这边排队的人那么多,您为什么不使用那边的自助设备呢?客户2:我没用过那些东西,对于我们老年人来说,我们不习惯用,也不会用,还是在这边柜台办理省心。Q:但在柜台上汇款要收1%的手续费,而在自助机上只要0.5%的费用,您不觉得自助机上更划算些吗?客户2:是要划算些,但那自助机上程序太复杂了,让别人帮忙我又不放心,反正我汇的钱少,也不在乎少那几块钱,还是在柜台办理安全。
    旁边的一个准备转账的中年客户接着说了起来。
    客户3:我就是会用,也不敢用。我怕那些自助机会吞卡,上次我的卡就被卡在里面了,过了一星期才拿回来呢。Q:那请问您开通了网上银行吗?客户3:开通了,但没用过。Q:现在在网银上转账汇款的手续费要比在柜台上办理的优惠些,为什么不考虑使用网银呢?客户3:因为当时设置那个U盾的登录密码和使用密码时比较匆忙,没过几天我就把密码忘了,又懒得去挂失,就一直没用。说实话,要是那个密码设置没那么复杂的话,我还是挺愿意使用的。
    .一个六十多岁的客户拿着两个存折来到前台,说这些存折都放在柜子里有十几年了,现在才翻出来,让我们看看里面的钱能不能取出来。我看了看,一个存折显示还有70多块钱,另一个还有90多。我帮他在补登折机上查询了一下,发现账户已经欠费自动销户了。
    客户4:这我就奇怪了,明明当时这户头里还有钱的,怎么过了十几年就没了呢?A:我们工行是规定当账户的日均余额在300元以下时,要按每季度3元钱扣取小额账户管理费的,这样做也是为了能够让银行的资源得到更有效的利用。客户4:我们都不知道有这个收费啊,要是能及时知道的话,也就不会浪费这一百来块钱了。我觉得你们银行在收费项目上应该加大公示的力度,至少不要让客户的钱在不明不白中就消失了吧。
    在帮一个客户下载好U盾后,我顺便向他介绍了其它一些服务。
    Q:请问您需要开通工行信使吗?开通这项服务后能方便您及时通过短信了解自己账户的余额变动情况。客户5:我已经开通了。这项服务确实挺方便的,也让我觉得自己的资金更安全了。Q:那您认为银行收取每月2元的短信通知费合理吗?客户5:我个人认为短信通知应该免费提供给客户,银行有义务提醒客户,有义务告诉客户帐户变动的情况,特别是对于一些交易频繁的客户来说,银行更是要主动通过短信来联络客
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    工商银行中间业务发展情况的调研分析
    户,这样既可以从侧面保护账户的安全,又能体现工行差别化的服务。
    在银行,我们看到了一个客户一下子拿出来好几张不同类别的工行卡,有灵通卡、牡丹卡之类的,但在柜台上使用灵通卡时,密码接连输了三次,就是不正确,最后只得办理密码挂失。他自己开始感慨起来了。
    客户6:自己钱倒没有多少,但为了业务需要,办理的卡有各种各样的,卡多了密码也容易弄混,虽说现在密码挂失不收费了,但还是麻烦啊。
    在办理挂失时,他又和我们聊起了。
    客户6:听说有些银行推出了一些集多种功能于一卡的多功能卡,像浦发银行以前推出过集个人贷款、透支和存取款功能于一体的多功能‘轻松理财智业卡’,它能将‘理财账户、透支账户、贷款账户’三账户合一管理。这样既满足了客户不同的需求,用起来更方便,又能减少银行的管理成本。我觉得这种双赢的创新,是很值得银行去大力推广的。
    通过这些天的访谈,我们认为对于县级工行来说,加强对客户的金融基本知识的普及宣传是很有必要的。由于对一些业务或流程,如网上银行、自助设备、理财产品、叫号机等不了解,有些客户不愿意使用。如果银行能加大对它们的宣传和管理力度,相信银行和客户将取得双赢的结果。而对于银行一些收费的项目,很多客户认为本来是无可厚非的,但令他们感到不满的是银行并未及时告知他们收费标准,客户经常处于“被收费”状态,银行有制定“霸王”条款的嫌疑。同时,多数客户希望银行可以开发出贴近生活、实用高效的创新性产品,真正做到服务于客户。
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